Aplicaciones para la gestión de las relaciones con la clientela (CRM)

Si tu clientela es importante en tu negocio, te interesa conocer qué son los CRM y qué pueden aportarte.

CRM es el acrónimo inglés de Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con la Clientela. Implantar herramientas tecnológicas para gestionar estos aspectos te permitirá desarrollar una estrategia de negocio centrada en tu clientela.
Aunque el volumen de tu clientela sea pequeño, si quieres ofrecer un servicio personalizado, establecer un diálogo, entender y anticipar sus necesidades individuales, desarrollar relaciones y compromisos sólidos y mantenidos en el tiempo, no puedes confiar en tu memoria. Necesitarás apoyarte en herramientas que te permitan almacenar de manera organizada toda la información relevante para cada cliente o clienta, trabajos realizados, conversaciones o solicitudes por su parte, reclamaciones y quejas, etc.

Una aplicación de CRM busca ordenar y centralizar toda la información relativa a tu clientela, desde la primera referencia (antes incluso del primer contacto, correo o llamada) hasta la postventa y medición de su satisfacción.

TIC Consejo:

Una atención personalizada a tu clientela redundará en su mayor satisfacción y contribuirá a que puedas ganarte su fidelidad. Apóyate en las herramientas tecnológicas adecuadas para poder proporcionársela y diferenciarte de tu competencia.

1. ¿Necesitas un CRM?

Tu empresa o tu negocio mejoraría su gestión con la implantación y utilización de una herramienta para la Gestión de las Relaciones con la Clientela (CRM) si:

Echas en falta información y detalles sobre las relaciones previas con tus clientes y clientas.
Tus fuentes de información no están centralizadas: los datos están dispersos en distintos programas, notas manuscritas, agendas en papel, etc.
Tienes dificultades para analizar tus datos y fijar objetivos de crecimiento o de estrategia.
Tus procesos de negocio no están orientados a lograr la satisfacción de tu clientela.
Tienes dificultades para realizar el seguimiento de las tareas comerciales.
No gestionas con eficacia y rapidez las reclamaciones de tu clientela por falta de información completa.
No dispones de información o recursos para evaluar el impacto de una acción comercial.

Todos estos aspectos enumerados, mejorarán sensiblemente con la puesta en marcha de una aplicación CRM, siempre y cuando, éste se integre en el día a día de la actividad.

TIC Consejo:

Para sacar un verdadero partido de estas herramientas debes formarte y formar a tu personal previamente en su uso e introducir en ellas diariamente toda la información relacionada con tu clientela.

2. Ventajas de un CRM en la actividad empresarial

La principal ventaja de estas herramientas, es, sin duda, que permiten tener centralizada en una única herramienta toda la información relevante de cada uno de tus clientes y clientas.
Esto se traduce en:

Beneficios en marketing: ya que podrás obtener información sobre las pautas de comportamiento de tu clientela, personalizar los mensajes y anuncios, seleccionar los medios de comunicación en los que insertarlos, e incrementar la eficacia de las campañas.
Incremento en las ventas: ya que podrás mejorar la eficacia de las ventas, y esto se traducirá en un aumento de tus ingresos.
Beneficios en la atención y los servicios a tu clientela: un trato más personalizado y cercano redundará en una mayor satisfacción de tu clientela.

TIC Consejo:

No olvides que estas aplicaciones informáticas no son más que un soporte o herramienta de ayuda a una estrategia empresarial. Antes de implantar una herramienta informática deberás tener clara y definida tu política de gestión de las relaciones con la clientela, procedimientos y estrategia de negocio.

3. Herramientas disponibles

El mercado ofrece un gran número de opciones y de aplicaciones capaces de adaptarse a todas las necesidades, y para empresas de todos los tamaños.
De entre éstas, cabe destacar dos aplicaciones que son OpenSource, que pueden ser obtenidas de manera gratuita, y que son utilizadas por un gran número de negocios de todos los sectores de actividad:

Sugar CRM: http://www.sugarcrm.com
Vtiger: http://www.vtiger.com

Ambas herramientas permiten organizar, registrar, y mantener información sobre todos los aspectos de las relaciones con la clientela. En ambos casos, además, las aplicaciones pueden instalarse en un servidor web, lo que hace que la información pueda ser accesible desde cualquier lugar o dispositivo y en cualquier momento.

TIC Consejo:

Aunque la herramienta de selecciones sea gratuita o de código abierto, necesitarás contar con el apoyo de profesionales que te ayuden a personalizarla a tus necesidades y te ofrezcan formación y asistencia técnica para su correcto aprovechamiento.

Diccionario tecnológico

OpenSource (código abierto, o software libre): se trata de aplicaciones informáticas que pueden ser gratuitas o no, pero que garantizan que cualquier empresa o persona puede usar, modificar y distribuir su código fuente libremente.